No es lo mismo Captar que Fidelizar.

 

Hay varios aspectos que influyen en el momento de escoger la estrategia ideal para implementar en nuestra empresa o para el lanzamiento de un producto o servicio.

Seguro que todos hemos oído hablar de estrategias de Branding, de captación, de conversión, de fidelización, etc.

Pues bien, la estrategia que debemos escoger tendrá en cuenta siempre:

 

a) En qué momento se encuentra nuestra empresa.

Por ejemplo: si nuestra empresa es nueva y queremos darnos a conocer necesitaremos mucha visibilidad. Puede ser que, en un principio, las personas impactadas no sean las más adecuadas, pero necesitamos que nos conozca mucha gente. A menudo se prioriza cantidad frente a calidad.

Si por el contrario, ya tenemos clientes y lo que queremos es que compren más a menudo, y que nos recomienden a sus amigos, entonces necesitamos crear una estrategia de fidelización.

 

b) En qué etapa de decisión se encuentra nuestro cliente o cliente potencial.

Todo cliente pasa por diferentes etapas hasta que realiza una compra de un producto o servicio o nos deja un contacto (conversión). En cada momento con su relación con la marca, le interesan unas cosas u otras.

Al proceso le llamamos Embudo de Conversión y funciona igual que un embudo, cuanto más cerca de la parte estrecha se encuentran nuestros clientes, más cerca de la conversión están, también les llamamos “hot leads” (prospectos calientes).

Las fases que atraviesa el cliente hasta la conversión (Objetivo Macro) son:

  • La Consciencia (está conociendo la marca)
  • La Consideración (está valorando la opción de comprar)
  • La Acción (compra y convierte)
  • Hay una etapa posterior que es la de Fidelización (vuelve a comprar) y Recomendación (se lo explica a sus amigos).

En otro artículo lo explicaremos con más detalle.

 

 

Embudo de Conversión TROBIR
c) Qué objetivos queremos conseguir. Macro y Micro Objetivos.

Casi todos vamos a coincidir en que queremos ventas!, o bien queremos contactos de calidad!, o cualquiera que sea nuestro objetivo. Bien, esto es el Macro Objetivo.

Pero, ¿por qué no medir lo cerca o lejos que se encuentra nuestro cliente de este objetivo? Para eso tenemos los Micro Objetivos .

Micro Objetivos hay de muchos tipos. Dependiendo de en qué momento del embudo ocurran, estarán más cerca de la conversión y por lo tanto serán más importantes.

Ponemos un ejemplo. Imaginemos que vendemos zapatos. Los Micro Objetivos por etapa podrían ser:

Consciencia: Visitas a una página de producto, Suscripción a la Newsletter o al Blog.
Consideración: Uso del comparador de productos, Visita a la página de envios y devoluciones, añadir el producto a “lista de deseos”, ver un vídeo del producto.
Acción: Compra de un modelo de zapatos.¡Conseguido!

Aquí será importante ver qué productos se han comprado, por qué importe, etc. Pero además, deberemos analizar muchas otras cosas como por que canal entró la visita, qué dispositivo se utilizó, si vio alguna de nuestras campañas, etc…

 

Comunicación. ¿En qué canales debería estar?

 

La evolución de los medios online han hecho que cambie  la forma de comunicarnos.

Internet ha evolucionado, la redes sociales están presentes en nuestras vidas y se habla de fragmentación de los medios.

Esto significa que las marcas también debemos adaptarnos a este contexto y ya no sirve un único canal, debemos estar presentes allí dónde están nuestros clientes. Y ¿dónde están?. Pues en todas partes, en la tele, buscando en Google, por las redes sociales y en su correo particular.

Una vez tenemos nuestra estrategia digital definida, debemos diseñar nuestro plan de contenido, que son los mensajes que deberemos lanzar en cada momento, y que deben estar alineados con la misma.

El objetivo de los mensajes es acompañar al usuario en el acercamiento de la marca mientras avanza por todas las fases del embudo, para llegar a convertirlo a fan de la marca.

Dependiendo de la etapa de decisión en la que se encuentre nuestro cliente, recomendaremos utilizar unos canales u otros, para llevar a cabo las diferentes acciones.

Aunque el canal sea el mismo, el mensaje debe ser diferente.

Por ejemplo, en el caso de las redes sociales, que se encuentran reflejadas en todas las etapas del embudo. En la etapa de Consciencia el mensaje será para que conozcan la marca, en la etapa de consideración les podemos comunicar una oferta y aprovechar para establecer conversación con posibles clientes, mientras que en la etapa de acción estaremos disponibles para responder a dudas y en la de fidelización trataremos de ofrecerles alguna ventaja diferencial.

Display es ideal para darnos a conocer y generar consciencia.

SEM y SEO funcionan muy bien cuando es el usuario el que busca informarse, en la etapa de consideración.

Emailing es ideal para establecer un contacto directo con el cliente potencial, si nos ha dejado su correo en la etapa de consideración, o bien si ya ha comprado, en la etapa de fidelización.

 

¿Qué son Medios Propios, Ganados y Pagados y para qué sirven?

Convergencia de Medios TROBIR

Estos tres tipos de medios son los medios dónde la marca debe tenir presencia. Por ello hemos hablado antes del tipo de comunicación que se debe usar en función del canal y del momento del cliente en su proceso de decisión.

Los medios pagados. Son medios o canales de terceros a los que pagamos para hacer publicidad y por lo tanto nos cuestan dinero. Anuncios en redes sociales, anuncios en Google, Banners en medios online (periódicos, revistas, blogs, etc.).

  • Podemos llegar a un gran número de persones que no nos conocen.
  • Estos medios nos sirven para que los usuarios lleguen a nuestros Medios Propios.

 

Los medios propios. Son los que tenemos, los que creamos nosotros y de los que somos propietarios y tenemos todo el control.. Web, blog, perfiles en redes sociales, mis suscriptores a la newsletter o blog.

  • Podemos atraer a nuestros clientes o prospectos que ya nos conocen.
  • Estos medios nos sirven para que los clientes o prospectos que ya nos conocen creeen contenido en Medios Ganados.

 

Los medios ganados. Son los medios que no son propios, ni medios en los que pueda pagar para aparecer, son medios que utilizan nuestros seguidores para hablar de nosotros.Si por ejemplo realizamos acciones de Relaciones Públicas o Networking, podemos conseguir que publiquen algo sobre nuestra marca. También podemos ser mencionados y compartidos en redes sociales por nuestros clientes y fans.

  • Podemos reconocer a nuestros fans, generalmente habla de nosotros alguien que ya nos conoce o ha probado nuestro produco o Servicio.
  • Estos medios nos sirven para que los usuarios lleguen a nuestros Medios Propios.

 

Una vez aclarado esto, podemos cruzar en un esquema que propone Tristán Elósegui los Medios y las diferentes acciones a realizar (SEO, SEM, email Marketing, redes sociales….) con la etapa del embudo de Marketing.

Es la forma ideal de definir tu estrategia digital tal y como hemos empezado explicando en este articulo.

Planificación de Medios TROBIR
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